患者のクレームを上手に処理するナースの神対応とは?

看護師にとって、患者のクレーム対応って半端じゃないですよね。ほぼ毎日です。
そんなとき、

逃げたいけど 逃げない!
思わずひるむけど、ひるまない!
まず、一呼吸 深呼吸して
よし 現場に急行せよ!
いざ 出陣!!
we'll handle the claim of the patient politely.
毎度 こんなふうに気持ちを奮い立たせて、大声の患者さんやクレームで怒り狂っている患者さんに対処しております。もちろんおだやか~~に です。

「そんな時、神対応なんてあるの?」

そんなのありません。ただただ誠意を尽くすのみです。
ただし、神対応といえるほど、すばらしいクレーム処理をする先輩はいらっしゃいます。

逃げないで、経験を重ね、先輩の神対応の域を目指しましょう!
ここでいう「逃げないで」は、心の問題です。

わたしも今では踏ん張ってますが、新人ナース時代は、逃げたくなりましたね。
患者さんやご家族との関わりのなかで、どのようなことに気を付ければよいのか、今回は新人さん向けに「こんな時はどうしたらいいの?」をまとめました。

夜間・休日の救急室、患者さんの怒号がひびきわたる

we'll handle the claim of the patient politely.

「いったい何分待たせるんだ!説明もなく30分以上待たされてるぞ。こっちは具合が悪いから来てるんだ!」
「看護師から何も説明がない!看護師の態度が悪い!」

などと患者さんから大声で怒鳴られた場合、どのように対応したらよいのでしょうか?
クレームの理由はさまざまですが、必ずその元になる原因が存在します。

まず、どのような理由であれ大声を出している患者さんがいたら、看護師は、真っ先にその場へ向かい、丁重に静かに困った表情をして声をかけます。

このとき、気を付けたいのは、看護師は悪くないという態度や思いがあると、それは間違いなく相手に伝わり、ますます相手を怒らせることになります。

このようなときは、
「大変失礼をいたしました。長い間お待たせしました。本当に申し訳ございません」
と丁寧に対応し、その間、別の看護師は事実を確認し、対応している看護師に原因をメモで渡すと以降のやりとりに役立ちます。チームナーシングが機能してくると、クレーム対応もスムーズになります。

クレーム対応 5つの手順

1 大声の患者さんのところに急行し、声掛けする。
大変申し訳ありません。
大変お待たせしました。
どうなさいましたか?
何か失礼がありましたでしょうか?

2 「今、患者さんは何を望んでいるのか?を把握する
繰り返し訴えている内容を把握し、どのように対応することで満足いただけるのかを考えます。

3 患者さんの言い分を最後まで聞く・決して話に割込まない
途中で「それは違います」「それは誤解です」などと患者さんの話を中断せず、メモを取ったり相づちを打ちながら誠意を持って最後まで話を聞くことが必要です。

4 患者さんの立場にたち、できる限り要望に応える姿勢を示す
丁寧にこちら側の事情を説明して、患者さんの要望に答えるという姿勢を示します。

5 もう一度お詫びの言葉を心から伝える

クレーム対応のため、身に着けておきたい言葉

「大変失礼をいたしました」
「ご迷惑をおかけいたしました」
「長い間お待たせしたんですね。本当に申し訳ございません。」
「早速確認いたします」
「今後十分注意いたします」
「お手数をおかけいたしました」
「ご注意いただきましてありがとうございます」
「わざわざお話いただき、申し訳ございません」
「大変申し訳ありません。」
「大変お待たせしました。」
「どうなさいましたか?」
「何か失礼がありましたでしょうか?」

看護師の対応に対するクレーム

誰でも、自分自身の「横柄な態度・傲慢な態度」には気づかないことがあります。看護師の場合も、自分では意識しておらず、患者さんやご家族からクレームが寄せられることがあります。

ここで重要なことは自分は「ちゃんと対応しました」・・・ではなく、「患者さんやご家族がどのように受け取ったか?感じたか?です。すました態度や気取った態度も相手に壁をつくっていることがあります。

また、忙しさから、早くことをすすめようと、心のこもってない対応など、看護師に対するクレームは「不快な態度」に起因していることが多いようです。

いつでもどこでも見られているということを意識して、専門職業人としての自覚を持ち、節度ある態度を心がけましょう。

看護師にクレームがあったら、次のように対応しましょう。
①相手の話を最後まで時間をかけて聞く
②謝罪の言葉を述べる
③事実確認をする
④迅速に対応する

患者さんのご家族からのクレーム

we'll handle the claim from the patient's family politely.

「どうして面会時間が終わっていることを、(となりの患者に)注意しないんだ!」

患者さんは、入院時に、面会時間などについてのオリエンテーションを受けています。しかし、それがきちんと伝わっていないこともあります。また、ルール違反に気づいていながら注意できずにいる可能性もあります。

このようなクレームを受けた場合は、まずは家族に謝罪の気持ちを述べ、続けて対応策を伝えるようにしましょう。

「退院して自宅に帰って医師に確認したいことができたので、聞いてほしい」と連絡したら、「いま診察中ですので、後で電話します」と言ったきり、いったい何時間待たせるんだ! こっちも忙しいんだ!」

日勤ではほかの看護師が最後まで対応せずに、夜勤帯になってからクレームが入ると「なんで今頃! 自分が対応したんじゃないのに」と言いたくなることもあります。

しかし、こんなときは、お互いさまという気持ちで、ほかの看護師の対応不足へのクレームにも責任を持って誠意ある対応をしましょう。

患者さんが入院されるとき

1 ロビーでの待ち時間は極力少なくする

2 「おはようございます」「こんにちは」など、一例してあいさつする

3 自分の名前を名乗る。「私は、看護師の○○と申します。どうぞよろしくお願いいたします。」荷物があるときは、荷物を受け取る

4 入院患者が多く、手続きがすぐできない時は、「○○分ほどお待ちいただいてよろしいでしょうか」と具体的な時間を伝える。

5 はじめての入院では、質問すら考え付かないことがあるので、「もし、何かおわかりにならないことがありましたら、私○○か、他の看護師にいつでもお気軽におたずねください」と伝える

病院では、入院期間短縮のために手術や検査を受ける患者さんは前日に入院することが増えています。ロビーで待っている間、患者さんもご家族も、入院に対する不安でいっぱいなはずです。ロビーでの待ち時間の短縮を心掛けることが必要です。

そして、最初に声をかけた看護師の第一印象で、入院生活の評価がきまってしまうといっても過言ではありません。配慮した声掛けによって、「この看護師さんは自分のことをきちんとわかってくれている、」と安心してもらうことができます。それが信頼関係構築の第一歩になります。

また、患者さんの個人情報に関すること(病気や家族のことなど)は、ロビーや廊下では話さない気配りが必要です。

患者さんとご家族の話にきちんと耳を傾ける
患者さんとご家族が困っていることに対して、誠実に先入観を持つことなく耳を傾けることです。

「病気になったこと、手術を受けなければならないこと、生活上でお困りのことやご心配なことなど、気がかりはございませんか?」

と問いかけ、耳を傾けるようにしましょう。早口ではせかされると感じます。高い声では誰かに聞こえてしまわないかと不安になります。

笑顔がないと話してもらえなくなりますし、しぐさが乱暴では信頼されなくなります。
相手が沈黙している場合でもじっくり焦らず待つことで、患者さんのなかに安心感が生まれます。

まとめ

困ったときほど、相手に寄り添う気持ちを言葉と表情で表現します。それは、まずは心配そうな表情で寄り添い、患者さんの気持がほぐれたら、笑顔で対応しましょう。笑顔は自分の心を安定させ、患者さんにも安心感を与えます。

クレームというのは、どの職場にも存在します。ただ、医療機関は命に直結するため、「この次から気を付けます」・・・では済まない厳しさがあるのも事実です。
でも、クレームに対応できるようになれば、どの世界でも生きていけるすばらしい財産だと思います。

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