ナースの笑顔が患者を救う!接遇マナーの基本5原則

大型連休の初日にもかかわらず、半強制の研修を受けてきました。
看護師対象の「患者に対する接遇マナー講座」です。
患者との良好な関係を築くための接遇マナーの勉強会です。

いまさら接遇なんて・・・そんな気持ちが心のどこかにあるせいか、早々に眠気で往生しましたが、講師の「しっていることであっても、できることとはかぎらない」smiling- nurse1
という声に目が覚めました。

「知っているからといって、はたして自分にできているのか?」
ということで、接遇マナーを再確認したいと思います。

 



なんで今さら接遇マナー?

昨今では、病院もサービス業となんら変わらない、いえ、むしろ普通のサービス業以上の配慮が必要とされています。
そこには、現在の病院が置かれている立場や背景を再認識する必要があります。すなわち、お客様(患者さん)に嫌われたら、経営が成り立たないのです。
The environment that a hospital was put

かつて、昭和50年代ぐらいまでは、医者も病院も足りず、お殿様稼業でいられましたが、医業経営を取り巻く環境は、競争とニーズの多様化という社会の影響により、大きく変化を遂げました。
現在の医療機関は、患者から選ばれる存在になっています。そして、多くの競合先の中で勝ち残ってゆくためには、従来の医療・診療提供だけでは、選ぶ側の患者の満足を得られなくなっています。

病院が患者に選んでいただく存在である以上、優秀な医師と設備、そして、医師をサポートする優秀な看護師たちの連携プレーでしか達成できません。
なんといっても患者と最前線で向き合うナースの接遇マナーにかかっています。

患者さんのおかれた状況を理解しよう

患者さんのニーズに応え、満足感を得てもらうための接遇には、患者さんの立場、状況を正確に理解することが大前提となります。

①患者さんが来院時にどのように扱われたいのか、
②入院時にどんな配慮に喜びや安心を得るのか

という点を考え、より高いレベルの接遇をめざしていくことが要求されます。
接遇の良しあしを決めるのは患者さんだということを肝に銘じましょう。

患者の状況とその特性

患者さんの 心身の状況、存在の特性を理解しましょう。
●身体の自由がきかず不安な状況にある
患者さんは 心身が弱っており、不安 を抱いてる場合が多く(症状や予 後不良、死)、その意味で 肉体的にも精神的にも弱者である。

●多面的な要素を持つと共に、誇りや自尊心の認知を求めている
生活が豊かで 多様化しため、年齢や性別等の画一化した視点で理解・判断することはほとんど困難である。経済的環境や地位の高低、教育・家庭・職場環境や文化的志向等多面な要素を抱 えており、それぞれに誇りや自尊心をもっている。ようするに「かけがえのない人格であり、オンリーワンな存在」をよりどころとし、看護者に認めてもらいたいのである。

●健康人や若者と同じ生活願望を有する
患者さんは 健康な時と同様の生活願望をもっている。高齢や病気を理由に楽しみを 奪われたりしているのを容認しがたい状況にあり、一方的に不要と思われることは快く思わない。

●プライバシーのオープンに抵抗を感じている
患者さんは職員の前に心身をさらし、プライバシー放棄しなければらない状況が多く、その際に理性が強いほど、差恥を感じてしまう。

●サービスの評価能力が高い
技術的・専門なことの理解力に関わらず患者さんは サービスの質や 人間の態度を評価する力をもっている。特に、体が不自由であるため、より精神は敏感に反応し、態度や接し方から相手の心情を察することに敏感であり 、嫌々接したり、差別されたりすることを極度に嫌う。

人間関係をよくする5つの基本

患者との良好な関係を築く5つのマナーです。

1 あいさつ
2 表情(笑顔)
3 身だしなみ
4 態度
5 言葉づかい

この「5つの基本」を常に念頭において、患者さんやご家族から信頼される看護師を目指しましょう

1 あいさつ

あいさつはコミュニケーションのはじまりです。
大切なあいさつは5種類
オアシスと覚えましょう
・おはようございます(10時以降は こんにちは)
・ありがとうございます/ありがとうございました
・失礼します
・すみません(申し訳ありません)

目が合ったときは、常に「挨拶」「会釈」「声掛け」を実践する
正しい敬語をつかい、誠実で簡潔な表現に心掛けましょう。

2 表情(笑顔)

● 笑顔はなぜ大切か?
看護師の笑顔には、患者さんを癒す力があります。
あなたの職場やまわりに笑顔の素敵な人はいますか?
逆に「笑顔」のイメージがない人はいませんか?

看護の現場では、忙しくて余裕がなかったり、患者さんや家族だけで医師との関係でもストレスがあったりと、笑顔ではいられない状況があることも事実です。
看護師の笑顔には、患者さんやご家族の不安な気持ちを取り除き、患者さんやご家族を癒す力があります。また、より良い人間関係を築くためにも、笑顔で王痛いすることが大切です。
プロフェッショナルとしての自覚を持ち、いつでも笑顔を心掛けるようにしましょう。
笑顔のまわりには人は集まり、笑顔がないと人は去って行きます。

● 笑顔の効果
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・笑顔は信頼関係をつくる
・笑顔は苦しむ者にとっての太陽
・笑顔は失意の人にとっての光明
・笑顔は悩めるものにとって自然の解毒剤
・笑顔は疲れた者にとっての休養
・笑顔はコンプレックスを取り除き、足りないところを補う
・笑顔があれば仕事の成果もあがる

3 身だしなみ

身だしなみは、その人の仕事に対する責任と誇りを表すものです。さらに医療従事者には安全・感染予防の面からみても、気をつけておくべきことがたくさんあります。

感染対策に基づいた身だしなみの基本

1 外見的にも清潔に見え、実際清潔であること
清潔感は相手が清潔と感じるかどうかで決まります。
派手な化粧・茶髪・乱れた髪の毛、無精ひげ、マニキュアやエクステンションなど、人によって不快に感じるような恰好はつつしみましょう。
また、体臭や口臭、たばこやお酒の臭いにも気を付けましょう。
香水やオーデコロンも勤務中は使用を控えましょう。

2 機能的であること
動きを妨げることのない服装にしましょう。ポケットに物を入れ過ぎはよく見かけますが、気を付けましょう。下着の色が透けて見えたり、胸が見えたりしないように気を付けましょう。

3 健康的であること
ノーメイクだと顔色が悪く見えることがありますので、ナチュラルメイクで、顔色を整え、眉・口紅・頬紅も軽い仕上げにしましょう。

4 安全への配慮があること
①ピアスや指輪、ネックレスは、ケア中に患者さんを傷つける恐れがあります。また感染のリスクにもなりますので、勤務中は外しましょう。

②ナースキャップやポケットに入れた個人のハンカチが感染源になることが知られています。ユニフォームも毎日着替えましょう。

③サンダルのような足の指が出る履物は、針や牝などが落ちて怪我をする可能性があり危険です。
また、万が一災害が起こった場合、サンダルでは動きが鈍くなり、患者さんを安全に誘導することができません。

4 公平で明るい態度

前項でも述べましたが、患者さんは、体力・精神力に不安を覚えているため、他の患者さんと比較し、自分の方が接遇が手薄であるという不満を抱きやすく、傷つきやすい状態にあります。
公平な態度を常に心がけ、患者さんに不安を感じさせないようにし、逼迫したときこそ、笑顔で迅速に対応する態度が求められます。

5 正しい言葉づかい

① よく使われている若者言葉

若者言葉 正しい日本語
あの~、先生から手術のこと聞いたりなんかしていらっしゃいますか? 失礼ですが、医師から手術の説明を受けていらっしゃいますか?
ご家族と話し合いとか、してみてください ご家族の皆さんと話し合っていただけますか?
明日、いちおう退院って感じですか 明日、ご退院でしょうか?
ここらへんに忘れたと思うんで このあたりに忘れたのですが

どうですか? 意外とこんな若者言葉を自分では丁寧語と思って使ってませんか?

② イントネーションが変な話し方

変な話し方  正しい日本語
そんじゃ それでは
○○しちゃってもいいですか? ○○してよろしいでしょうか?
○○って決まってるんでぇ~ ○○と決められておりますので
○○っていうか~ ○○と申しますか
○○だしい~ ○○でございますので
○○なのでぇ~ ○○ですので

これも若者言葉の一例ですが、意外と気が付かずに使っていると思います。よほど意識しないと直せないので、重要な課題です。高齢者はとくに、言葉遣いには敏感で、不愉快に感じる人が多いのです。

まとめ

人間関係をよくする5つの基本(あいさつ 笑顔 身だしなみ 態度 言葉づかい)は、看護の世界だけではなく、どの分野にも通じる接遇マナーで、しっかりと身に付ければ、誰にも奪われない自分の財産となるものです。
患者さんとの関係だけでなく、職場での人間関係もよくなると思います。

まず、形式から入って、自然に表現できるようになれば一生の宝です。

 

 

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